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2017年11月优秀服务案例

稿件来源: 发布时间:2017-12-01


苏州12333优秀服务案例一


                                              耐心解答 真诚交流
    每天的接线生活中总会遇到几位市民不愿理解、相信我们、甚至开口粗话的情况。
    这天来了一位先生,他孩子的医保卡在医院无法刷卡,电话接入时就骂了很多难听的话,但是作为一名资深的咨询员我充分理解他焦急的心情,既没有退缩也没有怠慢,告知他市民卡在医院刷不出来多是因为社保没有正常缴纳或者市民卡出现了损坏这两种原因。他听完我描述的原因后,十分激动地反驳我:“卡是刚拿到的怎么可能会坏!你说说它是怎么坏的!可能可能,你是在浪费我时间吗?”。
    于是我接着建议他先查询一下孩子少儿医保的缴费情况,请其协助提供孩子的社保个人编号、身份证号码和姓名信息,但这位先生坚决拒绝,并在电话中口气强硬地不断重复:“我跟你说我交钱的!我在大银行交的钱!我只有身份证号!为什么不能用市民卡?你给我查!”。我继续安抚,希望能让他情绪平稳一些尽量不要激动,并且慢慢引导他认知问题的正确解决途径。
    由于学龄前幼儿的少儿医保都是在户籍所在社区办理的,于是我便引导其也可在孩子户籍所在社区查询参保情况。然而咨询者依然非常激动,恶言相向。我压制自己的情绪,调整自己的状态,一再向来电者表达,我非常理解他孩子生病却无法刷卡结付医疗费用的焦急心情,也希望能通过这通电话尽可能的帮助他,几经劝说他终于逐渐平静了下来,这通电话得以继续。
    挂掉电话后,我的心情还是久久不能平复,作为12333热线电话咨询员,我们一直在努力为更多的市民尽力解答他们所关心的社保、《劳动法》等人社部门的业务政策。我们知道每个人在工作、生活都会遇到不顺利和挫折,会有情绪和不满,但是随意发泄到热线咨询员身上其实对解决问题并没有太多帮助,反正不利于咨询员了解情况,讲解政策,解决问题,希望每一位来电者都能理性地对待问题,相信我们热线工作人员本心都是希望能帮助到大家的。当然,我们也会努力及时调整好自己的状态,以积极的态度去对待每一个来电者,解答时做到做到热心、耐心,争取用我们的实际行动打动大家,让大家能真实地感受到我们的热情和真心,减少距离感,增进沟通。

苏州12333优秀服务案例二

                                             长护险 保障你我的明天
    随着人口老龄化程度越来越高,一些重大疾病的年轻化,一些因年老、疾病、伤残等导致失能,生活不能自理的人员的生活越来越多地受到了人们的关注。在国家的推动下,苏州市有幸成为全国首批长护险试点城市,经过了艰难的考察、测算、研究工作,终于在今年出台了苏州首批长护险的一系列文件并付诸实施。由于该政策受到了极大的社会关注,在文件出台前就有市民一直在询问,政策正式实施后来咨询的市民就更多了。
    这天我接到一位女士来电,说:“我在苏州人社网上看到对于失能人员推出了长期护理险,有些不太理解,请问我要怎么申请?另外能享受什么样的待遇呢?”我答道:“您需要填写《苏州市长期护理保险失能等级评估申请表》,另提供本人、监护人有效身份证或户口本原件和复印件和本人社保卡原价和复印件,有效的病情诊断证明、按照医疗机构病历管理规定复印或复制的医学检查检验报告、入出院记录等完整病历材料的原件和复印件,商业机构规定的其他材料给定点护理服务机构,提出代办申请,再由定点护理机构向商业保险公司提出受理申请。目前待遇标准为:入住机构的重度失能人员定额标准为 26 元/天,中度失能人员定额标准为 20 元/天,且待遇是由长期护理保险基金定期支付给定点护理服务机构并非个人。医疗保险基金对医疗护理费用支付标准按医疗保险相关规定执行。”“原来是这样,文件内容有点多,我们年纪大的越看越糊涂,想想还是打个电话问问比较清楚。非常感谢,我们心里有数了。”
    作为一名12333热线咨询员,做好政策的解释和宣传是我们的职责。随着政策的推陈出新,我们首先要做的就是加强自己的业务学习,扎实自己的业务水平,当市民来电时能帮助市民更好的理解政策,掌握政策,解决他们的实际问题。其次要从心出发,不怕烦不怕累,尽心尽力的做好本职工作,认真对待市民的每一个来电。

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