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2017年3月优秀服务案例

稿件来源: 发布时间:2017-04-01



苏州12333优秀服务案例一

                                               尽我所能 解他之忧
    在很多人的刻板印象中从事政府热线接听工作,应该是坐在办公室里,吹着空调,没事喝喝茶看看报,偶尔接个电话聊聊天,念念文件,轻松到天上。实际上我们每天忙得热火朝天,接线接到嗓子冒烟,还常常顾不上喝水上厕所,为的是尽可能让每一位来电市民的电话都能接通,消除他们的政策疑惑。
    早在2012年苏州市区就已将姑苏社保卡更换成了苏州市社会保障市民卡,但这些年来还是依旧有参保人员会咨询老卡新卡的问题,其中很多是老年参保人员。
    这天和往常一样,我在自己的岗位上一刻不停地接着电话。一个电话接通后,电话那头传来了一个苍老而虚弱的声音:“小姐,不好意思我想问下我的医保卡怎么刷不了了?”我和他核查了相关的医保信息,未发现任何问题,这就让我有点犯难了。最后我与老人家确认:“请问,老先生,您用的是苏州市社会保障市民卡吗?背面是蓝色,正面有您照片的那张?”老先生看了看卡片,说:“不是啊,小姐。我的卡上没有照片,叫姑苏社保卡。但我上周还用它去医院配药呢!”我又是一惊,老卡早就停用了怎么还能够刷呢?这下可把我难住了,赶紧与班长确认情况。班长说:“老先生说能刷卡可能刷的是银行账户里的钱,其实是自费,根本没有享受到医保待遇。现在估计银行账户余额不足,所以刷卡失败了。”听了班长的解释,我恍然大悟,赶紧告诉老先生,并补充,如因没有市民卡就医自费了,后续可凭发票和市民卡去原就诊医院重新结算。老先生听了小声嘀咕:“自费了啊!”过了一会儿,老先生说:“不好意思,小姐。我刚刚在整理发票的时候,看到了我的市民卡了。我记起来了,上次应该用得是这张卡,这次是我自己拿错了卡,拿了工资卡了。年纪大了,卡片一多就容易搞错。不好意思搞得你刚才那么着急,对你的服务我非常满意!”疑团被解开,我一下子觉得心里好轻松,但也不忘及时安慰老先生:“没事,谁还没个搞错的时候呢?您可不要放在心上!”
    虽然在很多人看来热线话务员似乎微不足道,但在我看来,人社政策是关乎民生的大事,这些政策与老百姓的利益息息相关,绝对马虎不得。如果我们不积极宣传这些政策,或者我们对政策不了解、不熟悉,答错了,这就有可能影响到参保人员的待遇享受。所以,无论大家如何看待我们的工作,我们都每天默默地在自己小小的格子间里努力学习政策,热心、耐心、尽心地接听每一个来电。


苏州12333优秀服务案例二 

                                                 认真负责 相互理解
    时间过得飞快,一晃眼,3月份已过去了大半,2017年的第一季度即将结束。今天下午接到了一位先生的来电,想要查询自己的参保情况。根据服务规定及社保查询系统设置,电话中社保查询仅限参保职工本人,且需同时提供姓名、社保个人编号和身份证号码信息,咨询员核对三项无误后才可提供查询服务,但是这位先生手边并没有社保编号,在得知因此无法通过电话查询时,他的情绪便有些焦躁。
    “我给你身份证号码,你先帮我查个人编号!”“很抱歉,先生,我们热线工作人员无法查询社保个人编号?”“那你告诉我社保个人编号在哪里?怎么找?”“您可查看一下自己的《职工养老保险手册》。”“这我也没有?到底要怎么查询?”“先生,您请不要着急,如果手册也不在手边的,您可以带好本人身份证到社保中心柜面上查询相关信息。”“这样啊!能查我就不担心了,谢谢。我现在就去社保中心查,再见。”“好的。感谢您的来电,稍后请对本次服务进行评价,再见。”
    虽然这是每个月每天都会遇到的情况,相同的解释工作反反复复显得有些枯燥,但是在接听时我仍然是不敢大意,总是努力地认真负责地一遍遍讲述,以求每一个来电的市民能得到准确而有用的答复,而每当对方感谢时我都会觉得自己的工作很有意义。

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